当客户尖锐吐槽淘宝 戴珊如何接招?

来源:每日经济新闻   2023-09-08 22:40:20

“你觉得淘宝有什么变化?

“你最想吐槽的淘宝三个产品是什么?


(相关资料图)

“你未来继续和淘宝在一起的最重要理由是什么?”

9月8日,淘天集团成立以来的首个客户日系列活动上,有人发出了“灵魂三问”。

2023年初,阿里发起了成立24年来最重要一次组织变革。对于今年5月首次公开亮相的淘天集团来说,一场接一场的硬仗接踵而至。围绕“用户为先”的战略,商家究竟是否买单?戴珊决定与商家面对面。

《每日经济新闻》记者了解到,活动现场,商家们的“吐槽”五花八门,四位客户代表坐在台上提意见,淘天集团CEO戴珊带着所有高管作为听众坐在台下,负责接住随时抛过来的问题。

淘天集团CEO戴珊带着所有高管作为听众坐在台下 图片来源:企业供图

来自商家的问题涉及推广工具、客服服务、短视频上传、快递信息展示、风控、货款提现、细分类目榜单、知产保护等方面。

面对商家们抛出的问题,戴珊在现场直言:“你们还是太客气了。”她直接点名各高管,淘天集团中小企业发展中心总裁七公、品牌业务发展中心总裁奥文、平台策略及运营中心总裁思函,一一回答了相关问题。

淘宝服务着超大规模的客户。第三方数据显示,今年3月以来,淘宝APP日活跃用户数连续高位增长,618大促总活跃用户数达9.15亿;此外,淘宝一年新增500万商家,天猫二季度新商数同比增长75%。

但是,从用户和商家的视角,淘宝这一百多天的改变,不只是数字,更是体感。在高度“内卷”的中国电商行业里,一场新的有关改变的“风暴”正在加速袭来。

商家尖锐“吐槽”

“有人买的或者有数据验证不一定就是好内容。“吐槽大会”上,蓬松香氛主理人松松直言。

松松同时是小红书著名博主,她认为:淘宝最好的沉淀是海量的买家秀,是基于真实交易的真实评价,而不是广告陷阱,淘宝应该调整内容发布和推送规则,买家秀才能成为淘宝最有含金量的内容。

布衣实验室主理人眀朝则吐槽,有些商家工具太复杂,连教程都复杂到看不懂,还得找视频看达人解释。

类似这样尖锐的问题在大会上不断冒出来。墨朔珠宝创始人张耀华提问前先点名:万相台小二来了没有?据悉,抢先回应的是戴珊:我来领我来领,你说吧。对于张耀华提到推广入口和内容审核的两个体验问题,会后就被转交给了相关小二。

而今年以来各大平台重金投入、大火的数字化提效工具,即便已经堪称行业“天花板”的淘天,也依然不能让客户完全满意。

Surpine松野湃创始人赵冰说,平台技术手段还需要提升,有更多的数字化提效工具,才能帮商家提高运营效率,减少人力成本。作为滑雪类新品牌创始人,她还说,平台应该更重视和推出细分类目榜单,给细分类目更多支持,这样更多的特色新品牌才能长起来。

面对这些问题,戴珊回应表示:“客户走进园区来提意见,让我们直面很多、也推动我们改变很多(问题)。这些问题我们全部收下了。原因不用探讨,我们做得不好的就是不好。”对其中一个物流类问题,她还现场给出承诺:一个月内保证改好。

阿里如何“接招”?

今年3月底,阿里巴巴启动“1+6+N”组织变革,5月10日,在淘宝天猫618商家大会上,新组建的淘天集团首次公开亮相,淘天集团提出,围绕“用户为先”战略,将以持续的大力度投入,为商家做大用户规模。

三个月内,淘天集团密集出台了一系列举措,从面向年轻人的“星生代计划”,到面向新品牌的“千星计划”,基本覆盖全量商家,贯穿中小企业从孵化、成长到品牌化的全链路。

值得一提的是,在客户日,淘宝员工还发现,办公区多了几面“帮帮墙”。智能客户系统收集梳理的“疑难杂症”体验问题,被制作成一张张任务卡并附二维码贴在墙上。

例如,有消费者提出,希望淘宝多推一些没看过的和时下热门的品类,不要一直推买过的。领走任务的算法小二反馈,正在用AI技术优化,预计下月就会迭代,将带来更有发现感和惊喜感的结果。

“帮帮墙”不断被清空,又被填满。短短5天里,项目组上传了1001个客户体验问题,其中有714个已被小二们认领并跟进处理。

据悉,在淘天内部,戴珊一向强调“只要客户在,淘宝就永远有机会”。今年5月,淘天集团首次对外公布的“用户为先、生态繁荣、科技驱动”三大战略,直接的制定依据,就来自大量的客户调研和客户“原声”。

戴珊回忆:“淘天集团成立这一百多天来,我最重要的事情之一就是见客户,累计聊了一百多个客户了。”

戴珊去过广州、顺德、汕头、揭阳等核心产业带,与品牌、中小卖家和MCN机构面对面交流,还探访过工厂和批发档口。淘宝内部人士告诉记者,有一次策略讨论会,高管们被要求必须拜访至少10个客户才能参会。

除了把客户请进来,更多的是在日常走近客户,这已经成为现在淘天从CEO、总裁到一线小二都必须重视的任务。

客户日现场,戴珊再次解释了办这场客户吐槽会、以及自己反复强调重视客户沟通的原因,她说:“爱的反面不是恨,而是冷漠。商家对我们滔滔不绝地提意见、吐槽、批评,就是仍然在乎淘宝、对淘宝有期待,这就是我们的机会。”

8月10日晚,阿里巴巴集团公布2024财年一季度业绩,淘天集团日活跃用户数同比增长6.5%,客户管理收入同比增长10%,息税前利润(EBITA)增长9%,超市场预期。

淘宝20周年庆祝活动现场 图片来源:每经记者 陈婷 摄

上扬的业绩表现并不代表淘天已经高枕无忧,竞争对手的表现并不逊于它。

今年二季度,京东新增商家数量同比增速达到417%,较一季度呈加速增长态势;截至二季度末,在京东运营的有效商家数量同比增速超三位数。这是自年初启动“春晓计划”等一系列商家扶持举措以来,商家入驻踊跃的结果。

拼多多也同样交出了一份亮眼的期中考试成绩单。截至6月30日,拼多多今年第二季度收入为523亿元,同比增长66%。截至2022年3月31日止的12个月中,拼多多年活跃买家数达8.819亿,同比增长7%。

今年上半年,高度竞争的中国电商行业大都交出了“超预期”的成绩单,最新季度的上扬业绩或许能缓解戴珊肩上片刻的压力,但从长期来看,戴珊面前需要解决的难题还有不少,她需要抓紧时间利用客户的“吐槽”与期待,找到更多突破的机会。